BANCOS E CLIENTES SEGUNDO STELLA KOCHEN SUSSKIND

Os grandes conglomerados europeus, sobretudo os bancos, cada vez mais investem em pesquisas para conhecerem melhor seus clientes, oferecem produtos e serviços mais adequados e continuar em posição de liderança. Neste artigo, a especialista  Stella Kochen Susskind fala da experiência recente que teve ao participar de conferência na Letônia. 

 

* POR STELLA KOCHEN SUSSKIND

Pioneira na metodologia de pesquisa que avalia o atendimento ao consumidor por meio da percepção de clientes secretos, fui convidada a palestrar, no final de maio,  na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. Embarquei com a clara missão de discorrer sobre inovação, crise e mercado latino-americano. E as notícias eram boas: a despeito da crise econômica, o mercado brasileiro de mystery shopping cresceu 15%; as empresas faturaram R$ 100 milhões. A Shopper Experience – empresa que presido e que é líder no segmento – cresceu 30%. Eu não fui a única a portar boas-novas; a Europa apresentou um crescimento significativo, impulsionada pela popularização da metodologia entre as instituições financeiras.

Em conversa com Chris Brindley, diretor do britânico Metro Bank, fui informada que aperfeiçoar o atendimento ao cliente tem sido uma verdadeira obsessão das instituições financeiras europeias. Na Europa, o crescimento anual da indústria de mystery shopping é de cerca de 20%; juntas, as 550 empresas faturaram US$ 397 milhões em 2014. Em contrapartida, com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, no mesmo ano, cerca de R$ 114 milhões.  

Essa consolidação da metodologia tem sido validada por uma verdadeira revolução tecnológica. Com o apoio de interfaces mobile, o contratante da pesquisa pode ter acesso em tempo real aos relatórios elaborados pelos “clientes secretos”. Na prática é possível corrigir um atendimento desastroso no momento em que ocorre. Nos bancos, vale lembrar que um atendimento inadequado pode gerar um prejuízo significativo – sobretudo entre as novas gerações de clientes, cuja impaciência é notória. Entre os mais velhos, a barreira da automatização do atendimento deve ser cuidadosamente estudada.

No Brasil, a Shopper Experience foi pioneira não apenas na metodologia como no atendimento a instituições bancárias. Há mais de 15 anos atendo, diretamente, dois dos maiores bancos privados do país e tenho acompanhado a melhoria promovida no atendimento ao cliente. Na pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor”, que coordeno há 12 anos, esses bancos são presença garantida, justamente porque mostram que é possível melhorar o atendimento de diferentes perfis de correntistas e não correntistas.

Voltei ao Brasil positivamente surpreendida. É claro que os Estados Unidos, berço da metodologia, continua a ditar tendências e a apresentar os melhores resultados financeiros. No entanto, o crescimento da América Latina tem sido consistente; por sua vez, o velho continente tem se rendido à metodologia. Há espaço para crescer, há espaço para a contribuição do cliente secreto na evolução do atendimento. E essa é a melhor notícia que trago da Mystery Shopping Providers Association Conference Europe.   

* Stella Kochen Susskind

Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, Espanha, Estados Unidos e Grécia.