Por Daniela Schermann*
No mundo do marketing, 2016 entrará para a história como o ano da invasão dos chatbots. Se o termo é novo para você, pode se acalmar que eu explico: Chatbots são sistemas de inteligência artificial utilizados para automatizar conversas e tarefas.
A tecnologia ainda é nova, mas já se sabe que ela vai revolucionar, e muito, a forma como os consumidores se relacionam com marcas e empresas.
Com os chatbots, será possível inúmeros tipos de conversas e transações automáticas com as empresas. Imagine tirar dúvidas, agendar consultas, fazer pedidos e reclamações e confirmar pagamentos sem precisar interagir com seres humanos? Algumas marcas já estão adotando esse sistema em partes de sua comunicação e a tendência é que os chatbots cresçam em velocidade e escala incríveis.
A Take, empresa de tecnologia móvel com 17 anos de atuação no mercado latino-americano, convidou-nos para realizar uma pesquisa sobre o tema. O objetivo era entender o que os consumidores desejam em termos de comunicação com as empresas.
Nós entrevistamos 2.022 pessoas em mais de 400 cidades de todas as regiões do Brasil. 40% dos internautas que participaram da pesquisa disseram que preferem se comunicar com as empresas por texto. 30% escolheram a comunicação por telefone e outros 30% optaram pelos contatos presenciais, diretamente com um representante da marca.
A pesquisa foi além e quis saber quais canais os consumidores brasileiros estão dispostos a adotar na comunicação por texto com empresas. O Facebook Messenger já foi aberto para uso pelas empresas e conta com uma API para a publicação de bots. E o WhatsApp já alterou os seus termos de uso e em breve deve disponibilizar também uma API.
Por isso, nós quisemos saber a opinião dos entrevistados, e os resultados foram animadores: 70% disseram que estão propensos a conversar com as empresas através do WhatsApp e do Facebook Messenger. 15% disseram que provavelmente não utilizariam esses canais e 15% não souberam responder.
Antes de começar a falar sobre os chatbots, especificamente, a pesquisa quis entender qual o canal que as pessoas mais utilizam hoje quando precisam entrar em contato com uma empresa para fazer uma reclamação, um pedido ou uma sugestão. O telefone é o mais utilizado e foi apontado por 81% dos entrevistados, seguidos pelos e-mails (60%), aplicativos de mensageria (55%) e chat online (44%).
O curioso é que, ao questionarmos qual o canal mais adorado e o mais odiado, o telefone ficou em primeiro lugar nos dois casos, sendo o mais amado por 37% e o mais odiado por 24%.
O mesmo acontece quando o contato é iniciado pela própria empresa. O telefone é o canal mais utilizado, citado por 84% dos entrevistados. Novamente, ele é o mais adorado, apontado por 39%, e o mais rejeitado, na opinião de 31% dos participantes. O que justifica o uso massivo do telefone é que geralmente é o canal onde se chega mais facilmente até a solução. Enquanto isso, nos canais de texto nem sempre a experiência é boa, por diversos motivos. Bons exemplos são velocidade, no caso do Twitter e Messenger, e a quantidade excessiva de mensagens, no caso das SMS.
No caso dos chatbots…
Metade dos entrevistados se mostraram dispostos a conversar com chatbots, pois preferem atendimentos automatizados. Chama a atenção que, apesar de ser relativamente novo, 77% dos entrevistados já passaram pelo atendimento automático das empresas.
Porém, entre esses que já tiveram pelo menos um contato com bots, 52% acharam a experiência ruim ou péssima. Desses, 67% prefeririam ter falado com um humano, 52% não conseguiram resolver o problema, 42% disseram que a máquina não entendia o que o cliente queria dizer e 27% acharam que o atendimento foi mais lento do que o normal.
Já entre os que gostaram da experiência, 54% afirmaram que tiveram o problema resolvido, e também 54% consideraram o atendimento mais rápido do que o normal.
O que podemos concluir?
Primeiramente, o óbvio: os consumidores esperam, antes de mais nada, um bom atendimento, independentemente do canal ou da interface. As interações dos clientes com as marcas precisam ser atendidas com agilidade e cordialidade e trazer soluções reais.
Assim, novas tecnologias, como os chatbots, devem ser empregadas com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. A pesquisa revela que os consumidores não são resistentes a testar novas tecnologias, desde que sejam bem atendidos.
*Daniela Schermann é líder de marketing do Opinion Box, empresa referência em soluções digitais para pesquisas de mercado.
