Os brasileiros aparecem em segundo lugar em ranking produzido pela pesquisa O consumidor conectado: compreendendo a jornada para o engajamento, conduzida pela Affinion, líder mundial em engajamento e fidelização de clientes, em parceria com a Oxford Brookes University. Com o objetivo de compreender os fatores racionais e emocionais que influenciam no engajamento de um consumidor com uma marca, o estudo mostra que os brasileiros apresentam alto engajamento, ficando acima da média global. O levantamento ouviu mais de 18 mil consumidores de 12 países para os segmentos de bancos e telecomunicações e de 13 países para o segmento varejista.
O engajamento dos consumidores foi medido por meio do “Índice de Engajamento de Consumidores” (IEC), nota de 0 a 100 desenvolvida como uma métrica da pesquisa para mostrar o perfil de um consumidor engajado. Originalmente chamado no estudo de “Customer Engagement Index Score” (CE>i), o IEC foi baseado nas respostas dos entrevistados a uma série de perguntas sobre suas relações com seus bancos, empresas de telecomunicações e varejistas.
O estudo mostra que o relacionamento entre o consumidor e a empresa é uma combinação entre processos racionais e emocionais. A jornada para o engajamento do consumidor começa com uma decisão muito mais pautada por elementos racionais e, à medida que o processo avança rumo ao compromisso e à fidelidade, as emoções desempenham um papel maior, tornando mais difícil para as marcas conquistar o engajamento do consumidor.
Analisando os resultados de diferentes países, os consumidores da Turquia, Brasil e Estados Unidos se mostraram os mais engajados. Dos países envolvidos na pesquisa, esses foram os únicos a superar consistentemente as métricas globais em todas as indústrias, com um IEC de 70 a 72. Já os países escandinavos – Dinamarca, Finlândia e Noruega – mostraram o menor nível de envolvimento, com resultados que variam de 58 a 60. O Brasil atingiu o IEC médio de 70, significativamente maior que a média global de 66.
Segundo Ricardo Cassettari, Country Head de Revenue Enhancement Solutions da Affinion Brasil, a pesquisa mostra que os consumidores com maiores pontuações de engajamento são mais propensos a ficar com uma marca por mais tempo, gastar mais e recomendar essa marca para a família e amigos. “Influência é essencial para a reputação de uma marca. Por isso, transformar consumidores em influenciadores deve ser o objetivo final de uma empresa. Compreender como impulsionar os resultados de engajamento é crucial para as empresas aumentarem a retenção de clientes e, consequentemente, impulsionar o crescimento de seu negócio”, afirma.
Monogamia x poligamia: dinâmicas que impactam as atitudes e comportamentos dos consumidores
Segundo a pesquisa, a relevância de uma empresa para a vida do cliente influencia fortemente na disposição dos consumidores a se aproximarem dela. Clientes de bancos e telecomunicações tendem a ser monogâmicos, pois esses setores exigem um maior envolvimento quanto aos seus serviços. Já no varejo, é possível observar uma maior poligamia, pois aumenta-se a facilidade de trocar de marca.
“Segmentos essenciais, como o de telecomunicações e o bancário, tendem a ser monogâmicos por natureza porque as empresas desses segmentos exigem imersão e, até certo ponto, fidelidade mesmo antes da fase de experiência e avaliação. A relação exige maior confiança, pois trocas podem ser inconvenientes”, explica Cesar Medeiros, Country Head de Engagement Solutions da Affinion Brasil.
É possível observar também que os clientes são mais tolerantes no relacionamento com as indústrias monogâmicas, mas que a falha em atingir consistentemente um nível mínimo de exigências relativas à confiança, satisfação ou conveniência pode instigar o consumidor a sair em busca de outras fontes. Já em indústrias poligâmicas, os consumidores exigem inovação constante, tornando essencial o vigor para que as empresas continuem envolvendo os clientes e prevenindo que escolham outra marca que proporcione melhores ofertas e experiências.
A pesquisa traz insights importantes que abrangem diversos pontos racionais e emocionais da jornada do consumidor. Compreender esta jornada pode ser a diferença entre engajar os consumidores, levando-os para a fidelidade, ou perdê-los ao longo do caminho. As conclusões detalhadas deste estudo, uma apresentação e sua aplicação para cada segmento pesquisado podem ser solicitadas diretamente à Affinion.
Sobre o estudo
A pesquisa O consumidor conectado: compreendendo a jornada para o engajamento foi conduzida pela Affinion em parceria com a Oxford Brookes University e entrevistou, ao todo, 18.447 consumidores em todo o Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Itália, Noruega, Espanha, Suécia, Turquia e Holanda, que apresentaram 31.629 respostas relativas a 409 empresas.
O estudo foi dividido em três áreas de atuação – bancos, empresas de telecomunicações e varejo –, com uma série de cinco etapas de perguntas – interesse, experiência, avaliação, imersão e fidelidade – destinadas a determinar o nível de engajamento de cada entrevistado com cada empresa.
O IEC foi desenvolvido pela Oxford Brookes e determina a evolução do relacionamento de um consumidor com uma marca desde o primeiro contato até o sentimento de engajamento e de lealdade à marca.
