Por Fernando Mansano*
Nos últimos 20 anos o e-commerce passou por grandes transformações. Seu início foi marcado pela venda de produtos que não necessitavam de um contato muito próximo com o consumidor. A desconfiança em relação à entrega e veracidade da mercadoria também eram um desafio ao comércio eletrônico que estava se implementando. As primeiras lojas virtuais comercializavam livros, produto que relativamente não traria grandes prejuízos ao cliente se não fosse entregue. O pioneiro empresário digital no Brasil foi Jack London, fundador da Booknet (atualmente o Submarino), primeiro negócio on-line, que surgiu em 1995 – ano que foi lançada a internet comercial no país.
O comércio digital passou por grandes dificuldades nos últimos anos, entre elas a profissionalização da cadeia com lojistas, colaboradores, fornecedores e logística. Os desafios ainda continuam presentes para as empresas que enfrentam barreiras para se destacarem a cada dia. O desenvolvimento deve e precisa ser constante. A entrega dos produtos também permanece como um obstáculo, mas que está sendo superado a cada dia. Os atrasos estão diminuindo anualmente. Em 2013, do total de transações feitas pelo comércio eletrônico 14% chegaram em atraso, já em 2014, o número caiu para 8%.
Com o passar dos 20 anos o e-commerce evoluiu e criou uma competitividade que proporcionou mais experiência. A modalidade se tornou uma referência nacional e está caminhando a passos largos para um futuro promissor. Não é impossível prever o que irá acontecer em mais vinte anos. Mas conseguimos enxergar as tendências e os caminhos que estão direcionando as lojas virtuais. Um deles é o multivarejo, com vários canais de atendimento, como loja física e digital, móbile e televendas.
Outro aspecto importante é que o empresário deve ficar antenado, nunca se acomodar. O futuro é amanhã, o próximo mês ou cinco anos. Segundo London, o que realizamos hoje não é algo absoluto. Devemos estar com “um olho no gato e outro no peixe”. O peixe podemos comer hoje e o gato pode comer seu peixe amanhã. Ainda segundo o criador do e-commerce no Brasil, o virtual que vivenciamos atualmente é composto por quatro linguagens que a humanidade já passou: a expressão oral, a escrita não reproduzível, a escrita reproduzível e a digital.
Para o crescimento das vendas, o relacionamento interpessoal com o cliente tem que estar sempre em crescimento e com diversas possibilidades, sendo:
• Linguagem digital: entender que o cliente é digital e o que ele quer. Não podemos prever mas quem sabe, em breve, os produtos possam aparecer para o consumidor como um holograma, em uma forma de interação ou até mesmo em uma casa automatizada para se fazer as compras. Atualmente, as pessoas são móveis, elas compram onde estão e fazem suas aquisições onde estiverem e quando quiserem. Para isso, elas têm que ser alcançadas, seja onde for;
• Público-alvo: a personalização do atendimento. O consumidor gosta de um auxílio exclusivo, em que o comércio digital acaba voltando à essência da venda, conhecendo o seu cliente. Mas deve ter um limite, para não invadir a privacidade;
• Tecnologia: uma boa equipe, parceiros e fornecedores são os pilares de uma loja virtual. A gestão de um comércio eletrônico não é o fim do processo, sim o começo.
Não conseguimos imaginar os próximos anos do e-commerce, mas algo que sempre estará ligado ao sucesso da plataforma, é que a gestão do negócio tem que ser com foco no resultado, algo que trabalhamos intensamente na Rebellion Digital. Números negativos podem ser transformados em positivo. Temos um cliente que é um comércio eletrônico de vendas de produtos médicos. Após o trabalho iniciado, em junho de 2015, houve um aumento em comparação ao mesmo mês do ano anterior, ou seja, três vezes mais seu faturamento. A loja virtual estava com as vendas instáveis e mais da metade da receita estava sendo investida em compra de mídia. Com as estratégias desenvolvidas pela Rebellion, o site, sem compra de mídia, teve a sua receita estabilizada e triplicada nos primeiros três meses de atuação.
O e-commerce é uma ferramenta nova e estará sempre se renovando. A evolução é constante e precisa acompanhar o cliente que está cada dia mais tecnológico.
*Fernando Mansano possui 15 anos de experiência em e-commerce e marketing digital. Reconhecido como um dos melhores profissionais de e-commerce da América Latina. Co-autor do livro “Gerente de E-commerce”. Docente, palestrante, diretor da ABComm e ABRADI. Foi sócio-diretor da JET E-commerce por 10 anos. Em sua carreira já atendeu importantes lojas virtuais como Netfarma, Kibon, Basf, Unilever, Zema, E-closet, Sergio K, Popup Store, Any Any, Mixed, Letage, entre outras. Hoje é diretor executivo da Rebellion Digital, uma das principais empresas de Full E-commerce e Marketing Digital do país.
