Uma recente pesquisa da GfK com 4.900 usuários de telefones celulares da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru, abordou o comportamento do consumidor em termos de lealdade às suas atuais operadoras de telefonia celular. Ao investigar a predisposição à troca de operadora mediante oferta diferentes planos de serviços, a companhia identificou alguns perfis de de consumidores. De acordo com a pesquisa, embora apenas 20% dos entrevistados tenha trocado de operadora nos últimos 12 meses, os níveis de fidelidade são bastante baixos no segmento.
Na maior parte dos países, o segmento de consumidores mais significativo é o de “mercenários”, que são aqueles usuários que se declararam dispostos a mudar de operadora mediante oferta de planos e pacotes comerciais mais vantajosos por parte da concorrência. No Brasil, eles representam 52% dos usuários de telefonia celular, e também são maioria no Peru (59%), na Colômbia, (53%) e no México (50%). As menores proporções de usuários com este perfil foram verificadas no Chile (37%) e na Argentina (35%).
Os classificados como usuários “fiéis”, que somaram 5% dos brasileiros, são os consumidores que não se mostraram dispostos a mudar de operadora, mesmo quando colocados diante de ofertas das concorrentes simuladas pela GfK.
Dentre as ofertas consideradas mais atraentes pelos os consumidores estão a que agrega preço melhor e aparelho gratuito ao plano atual, e a que combina plano mais completo pelo mesmo preço pago atualmente, também com aparelho gratuito incluído. Só o Brasil se destacou na preferência do pacote que oferece o seu plano atual com um preço menor somado à oferta de aparelhos com a mais recente tecnologia a preços bem mais baixos que os de mercado.
| Argentina | Brasil | Chile | Colômbia | México | Peru | |
| Mudaram nos últimos 12 meses | 9% | 19% | 17% | 20% | 19% | 17% |
| Mercenários: mudariam em qualquer cenário apresentado | 35% | 52% | 37% | 53% | 50% | 59% |
| Leais: não mudariam em nenhum dos cenários apresentados | 10% | 5% | 16% | 5% | 3% | 4% |
| Amostra: usuários de smartphones na Ar, Br, Co, Mx e Pe; mercado total em Cl | ||||||
Frans Janssen, diretor de operações de pesquisa da GfK Consumer Choices na América Latina, comenta: “Atualmente a mudança de operadora em telefonia celular possui baixo índice em toda a América Latina, dando a impressão de que a lealdade (ou inércia) é alta. Mas não é este o caso. Nossos resultados mostram que há potencial para altos níveis de rotatividade, desde que as ofertas sejam adequadas. Para manter os usuários atuais e conquistar os que estão na concorrência, as operadoras precisam oferecer pacotes que maximizem o lucro para o usuário. É também interessante notar que a portabilidade numérica recentemente introduzida na América Latina também é um fator a ser explorado pelas operadoras”
Sobre o estudo
A GfK entrevistou um total de 4.911 pessoas com idades entre 14 e 65 anos, através de pesquisas online realizadas na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. O trabalho de campo foi realizado em julho de 2015 e os dados ponderados de acordo com a distribuição da amostra por idade, sexo e região.
Sobre a GfK
A GfK é uma fonte confiável de informações relevantes sobre os mercados e consumidores, permitindo que seus clientes tomem decisões mais inteligentes. Mais de 13.000 especialistas em pesquisa de mercado combinam a paixão pelo que fazem com uma longa e vasta experiência em ciência de dados. Isso permite que a GfK forneça insights globais, combinados à inteligência de mercado local, em mais de 100 países. Através de tecnologias inovadoras e ciências de dados, a GfK transforma o big data em dados inteligentes, possibilitando que seus clientes alavanquem a sua vantagem competitiva e enriqueçam as experiências e escolhas dos consumidores.
