Por Alexandre Slivnik*
É inegável que são os profissionais extraordinários que garantem a excelência em todas as organizações. E é no relacionamento humano que esse encanto se manifesta de maneira mais clara e perceptível. Pense bem: você já deixou de comprar algum produto porque teve um atendimento ruim? Você já comprou algum produto do qual não precisava porque foi muito bem atendido? Já pagou mais caro por um produto, porque teve uma excelente experiência de compra
Atendimento é algo que acontece de forma permanente em nossas vidas e isto ocorre com todos que nos relacionamos. Entretanto, quando há excelência na interação entre colaboradores de uma organização e seus clientes, qualquer negócio pode ser concretizado mais facilmente.
Quando isso se refere a um produto ou serviço, pesquisas mostram que se o atendimento é excelente, o preço é menos importante, porque o valor percebido compõe-se da seguinte forma: 10% está relacionado ao preço real do produto e 90% é devido a experiência que tal aquisição trouxe. Foi agradável? Recebeu a atenção esperada? O produto atendeu ou superou as expectativas?
Todas essas questões, quando respondidas de forma positiva, veem à tona quando me deparo com matérias sobre o crescimento de empresas que, mesmo em tempos de crise, impulsionam o consumo e fazem a máquina da economia ganhar fôlego. Afinal, na atual situação do país, fazer com que as pessoas gastem dinheiro para “ tomar um cafezinho”, também tem se tornado um desafio, porque qualquer despesa extra poderá fazer a diferença no final do mês entre um saldo positivo ou não.
E foi justamente por ter um atendimento diferenciado que uma empresa de café está próxima a atingir a sua meta: abrir até 12 novas franquias neste semestre, levar a marca para o exterior e crescer 45% em dois anos. O proprietário está confiante, porque aumentou o faturamento em 17% em julho. Com o objetivo de estar ao alcance do consumidor, a qualquer momento do consumo do café, o serviço está presente em aviões, restaurantes e lojas da marca. Mesmo com o crescimento, o presidente não abre mão de tomar conta, pessoalmente, da qualidade do produto. Desta forma, mantem-se comprometido com o crescimento da sua missão, que é ajudar o brasileiro a tomar mais e melhor a tão famosa bebida.
Note que no parágrafo acima, há algumas palavras que eu considero pontos primordiais dentro de uma organização que busca o sucesso: objeto, meta, planejamento, comprometimento. E além disto, o presidente soube envolver os seus colaboradores e tenho certeza de que não mediou esforços para oferecer treinamentos para que todos soubessem qual a missão da empresa, como tratar o produto café e, principalmente, como envolver os clientes.
E quem pensa que para gerar engajamento e estimular “ funcionários” basta subir salários, está enganado. A prova que mexer apenas no bolso não funciona está na iniciativa do
CEO da Gravity Payments, Dan Price, que estipulou como salário mínimo de Us$ 70.000 por ano para os 120 funcionários. A ideia era chegar neste montante em três anos. Mas agora, a notícia é de que ele estaria perdendo tanto clientes quanto funcionários.
Não é por outro motivo que as empresas devem fazer com que seus colaboradores agreguem valor ao produto ou serviço, mantendo sempre uma obsessiva preocupação com o atendimento, ou seja, com o relacionamento humano.
A arte do relacionamento e do atendimento de excelência está ligado ao envolvimento mágico que as pessoas podem ter na experiência da marca. Se um vendedor envolver o consumidor nesta magia, ele vai comprar o produto… que pode até ser caro, mas se o profissional acredita no “ preço” que vale, conseguirá vende-lo. Por isso, ter colaboradores extraordinários no time é fundamental. Mas é preciso investir em pessoas, treinar, capacitar, desenvolver. Este é o melhor e o mais curto caminho para ter um negócio extraordinário e Sustentável. Empresas que incentivam o crescimento de seus funcionários tem maiores lucros, e as que desestimulam… bem, não é preciso dizer o que acontece.
Se mais profissionais tivessem dedicação real aos seus clientes, suas organizações seriam mais lucrativas e seus empregos estariam mais seguros. E qualidade não diz respeito apenas a possibilidades limitadas, mas se estende a possibilidade ilimitadas, fora dos padrões ou paradigmas.
A melhor maneira, portanto, de uma empresa entrar para as listas dos negócios extraordinários é poder ter sem seu quadro de colaboradores mais pessoas sensacionais. Para isso, precisa investir no maior bem que possui: suas pessoas. Somente dessa maneira poderá diferenciar-se da concorrência, destacando-se por prestar um serviço inesquecível a seus clientes, o que consistentemente a colocará em um patamar mais alto no mercado a que pertence, qualquer que seja ele.
Alexandre Slivnik é autor do best-seller O Poder da Atitude, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, é formado em educação física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em qualidade de vida empresarial. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência Disney no Brasil, tendo visitado e estudado profundamente os parques e feito os treinamentos do Disney Institute sobre os temas excelência em liderança, inovação e criatividade, qualidade em serviços e excelência em negócios. Leva periodicamente vários grupos de executivos brasileiros para treinamentos in loco nos bastidores do complexo Disney, em Orlando, nos Estados Unidos, para estudar e ensinar como as empresas podem incorporar a mesma excelência e felicidade, o que é também tema de suas palestras, cursos, treinamentos e seminários.
